酒店溝通技巧培訓課程心得體會

❶ 談談對酒店服務溝通技巧的認識。急。在線等

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
一、 正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解「客人是什麼」和 「客人不是什麼」？
（一）客人是什麼
1.客人是服務的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的「社會角色」。服務人員是「服務的提供者」，而客人則是「服務的接受者」，是「服務的對象」。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從「服務的對象」變成別的什麼對象。所有與「提供服務」不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去「氣」自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來「花錢買享受」，而不是來「花錢買氣受」的。
2.客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前台或餐廳，說的第一句話就是：「叫你們老總（經理）來。」來干什麼？來給客人一個「面子」，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：「不信你們跟我看看。」那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：「張老闆上午好！請進！」張老闆還未到服務台，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：「張老闆好！」張老闆說：「來了幾個朋友，開兩個套房。」服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他「面子」，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：「把面子給客人。」這是因為迎合了客人「求尊重」的心理。
3.客人是具有優越感的人
在酒店裡，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：「聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。」對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。
4.客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麼，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷「沒事兒，沒事兒」！事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房裡備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。
6.客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：「如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。」說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：「我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。」這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人「不是」什麼
1． 客人不是評頭論足的對象
任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

「當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，並送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：「你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還捨不得吃，摳摳縮縮的……」「咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！」聽了他們的議論，我什麼胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以後，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……「

2． 客人不是比高低、爭輸贏的對象
不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你「贏」了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。
3． 客人不是「說理」的對象
在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非「說理」已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人「說理」的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，並盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人「說理」，其結果，肯定是「吃力不討好」。
4． 客人不是「教訓」和「改造」的對象
酒店的客人中，「什麼樣的人都有」，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是「教訓」或「改造」客人。如果需要教育客人，也只能以「為客人提供服務」的特殊方式進行。

【案例】
某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：「真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。」說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：「真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。」最後，這位服務員對客人說：「請各位不要客氣，有什麼事，盡管找我！」

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用「為客人提供服務的方式」教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
（一）重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總台及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總台接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從「主人」的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的「主人」他們都會主動與我打招呼，然後再說「請問先生貴姓」，而不會直接說「住宿登記嗎？」
很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如「305號房需要多幾包咖啡」或者「701號房需要多幾條浴巾」。作為「主人」而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說「甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。」 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說』排水溝塞了嗎?」然後我便點一下頭就說「是的，排水溝塞了」然後對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy

（二）重視對客人的「心理服務」
酒店為客人提供「雙重服務」，即：「功能服務」和「心理服務」。功能服務滿足消費者的實際需要，而「心理服務」就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種「經歷」。從某種意義上講，客人就是花錢「買經歷」的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的「心理服務」，就是生產了優質的「經歷產品」。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到「謙恭」、「殷勤」
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人「不滿意」，而只有「謙恭」和「殷勤」才能真正贏得客人的「滿意」。所謂「殷勤」，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到「謙恭」，就不僅意味著不能去和客人「比高低、爭輸贏」，而且要有意識地把「出風頭的機會」全都讓給客人。如果說酒店是一座「舞台」，服務員就應自覺地去讓客人「唱主角」，而自己則「唱配角」。

（四）對待客人，要「善解人意」
要給客人以親切感，除了要做「感情上的富有者」以外，還必須「善解人意」，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。
「先生，您不太舒服嗎?」

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總台就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總台時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：「先生，您不太舒服嗎?」那位客人無奈地說：「火車上凍得要死，車又晚點，葯都沒處買。」我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送葯的電話，半小時後葯就送來了。當我把感冒葯送到客人手中時，他激動地說：「你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。」

（五）「反」話「正」說，不得對客人說「NO」
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說「不」的藝術，要盡可能用「肯定」的語氣，去表示「否定」的意思。比如，可以用「您可以到那邊去吸煙」，代替「您不能在這里吸煙」；「請稍等，您的房間馬上就收拾好」，代替「對不起，您的房間還沒有收拾好」。在必須說「NO」時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的「NO」字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說「No」
希爾頓不允許員工對客人說「NO」。當客人問：「有房間嗎？」，如果沒有怎麼說？
「對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。」
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢？他應該說：「我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？」客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

（六）否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：「如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。」，而不應該說：「如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。」

（七）投其所好，避其所忌
客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店「出洋相」時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃台帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎麼規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關系，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃台上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

本章小結

Ø 建立良好的賓客關系是酒店經營成功的保障和前提，現代飯店必須重視賓客關系。
Ø 飯店大堂副理以及賓客關系主任等崗位的設立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關系。
Ø 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。在實際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協調作用（在客人與部門之間進行協調），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當於部門經理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權干預酒店各部門對客服務問題，有的則只能指導前廳部的工作。大堂副理許可權過大，可能造成雙重領導，引發各種矛盾。許可權過小，則形同虛設，發揮不了大堂副理應有的作用……酒店應根據自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。
Ø 賓客關系主任隸屬於大副理領導，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設立。
Ø 正確處理客人投訴是建立良好賓客關系的重要環節，總台服務和管理人員要學會處理客人投訴的方法和技巧。
Ø 為了滿足客人的個性化需求，酒店應建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點記錄下來，以便下次客人光顧時，為客人提供個性化服務，這也是改善賓客關系的重要組成部分，是現代酒店經營管理的發展趨勢。

【經典案例】

6月21日 早上7點鍾左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現場，並拿出一張假的住宿單給門口鬧的「老婆」，證明該房不是她要找的人。結果她說「我已經聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了」看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎麼辦了？

【評析】
酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。
處理這件事的原則是：不要使事態擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。
大堂副理首先應考慮使用「調虎離山」計，即安慰這位女士，設法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 「訴苦」），與此同時，設法通知客房客人離開客房。
如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：
（1）我們不可能為您開門。
（2）酒店內所有客人的信息我們都必須要保密。
（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯系。
（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經營。我會叫保安限制您的行動，並向公安機關報案，要求您照價賠償。

如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因為什麼鬧事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉到警察的身上，就沒你什麼事了。

❷ 誰有酒店培訓心得體會

時間過的真快，我進入xx酒店培訓已經二個星期了，在這二周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！ 雖然培訓才經歷了短短的二個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。
我想這是一個企業成功的先決條件。
這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。
我相信這是讓我受益終身的在服務行業。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：「你為企業的發展做好准備了嗎？」也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什麼事情？在這里我要說：「你錯了！」公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。
也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。
你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰：「苟日新，日日新，又日新。
」就是體現一個「變」的精神，而怎樣才能變？就是學習。
所以從今往後我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化， 讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧！

❸ 學習溝通技巧課程的心得體會