物流客戶服務課程標准

❶ 什麼是物流客戶服務

物流服務是指對在供應鏈中商品要在企業和供應商/顧客之間移動，與每筆交內易相關的資金和信容息移動相關的業務流程進行管理。物流職能可以劃分為以下子流程：

訂單管理：該流程包括訂單獲取、格式化數據、訂單路由、訂單確認、交易處理（借記卡或貸記卡處理與授權）。訂單管理活動逐漸需要成熟的軟體對顧客訂單在供應鏈中移動時進行轉化、路由和管理。

退貨管理：退貨管理也稱為返還物流，處理產品回收，包括被退回產品的合適服務、包裝和會計處理。

運輸管理：包括運輸的采購、計劃、優化和執行。特殊的活動有：和核心運輸者進行合同談判，建立行程安排指導，管理運輸者合同，計劃訂單/交貨的最優出貨，優化出貨，跟蹤運輸中的貨物，審計和支付處理，運輸者績效監控，出貨後的交貨確認。

倉庫、庫存和訂單履行管理：訂單經過路由後，合適的倉庫或履行中心會負責該訂單的提貨、包裝和出貨。這方面的服務包括采購訂單管理、發票生成、提貨/包裝/出貨服務等。庫存管理涉及到監控庫存水平、根據需要補貨、將完成的產品送到合適的地點。

❷ 物流客戶服務三個方面

美國學者伯納德和保羅1976年提出客戶服務要素的三種類型：交易專前要素、交易要素、交易後要素。屬其中，交易前要素是指在產品銷售前為客戶提供各種服務的各項要素，包括在產品銷售前為客戶提供各種服務，諸如制定和宣傳客戶服務政策，完善客戶服務組織功能，以及提供具有附加價值的管理服務等。這部分要素雖然不直接涉及物流活動，但他們對交易活動具有巨大的影響。交易要素是指在將產品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務，如訂貨周期、訂貨的便利性、產品的替代性等。這些服務對客戶的滿意程度具有重要的影響，是制定客戶服務目標的基礎。交易後要素是指產品銷售和運送後，根據客戶要求所提供的後續服務的各項要素，它支持著產品的售後服務。

❸ 誰有物流客戶服務教學大綱..謝謝

近年來,隨著電子商務環境的改善以及電子商務所具備的巨大優勢,電子商務受到了我國企業界的高度重視,紛紛以不同的形式介入電子商務活動中,使電子商務在短短的幾年中得以快速發展。然而在眾多的電子商務企業中,能真正通過網路銷售實現贏利的不多,其中一個重要原因是物流配送問題,突出表現在物流配送時間長、成本高、效率低等方面。

目前,物流配送已經成為制約我國電子商務快速發展的一個重要瓶頸,如果沒有一個高效、合理、暢通的物流系統,電子商務所具有的優勢就難以得到有效的發揮。如何建立一個高效率、低成本運行的物流配送體系來保證電子商務的通暢發展,已成為人們重視的問題。

物流配送體系存在的主要問題

(一)對電子商務物流的重視程度不足

在政府方面,物流業的發展涉及到基礎設施、物流技術設備、產業政策、投資融資、稅收與運輸標准等方面,分屬不同的政府職能部門管理。但各職能部門對現代物流認識不足並缺乏統一協調的戰略思想。政府職能部門對物流企業是一種多頭管理體制,一些地方政府為保護本地物流企業利益,在交通運輸、稅收、工商等方面設置障礙,限制非本地物流企業的經營活動。現有與物流相關的法律法規多是部門性、區域性的,缺少全國統一的專門法律文件,這使全國性的物流企業缺少有效的法律規范。同時,由於缺乏對物流配送企業的正確認識和合理界定,物流配送企業的設立還受到種種限制,專業物流組織策劃企業的法律地位尚未得到法律承認,從而限制了第三方物流的發展。很多企業認為物流就是運輸,對物流的認識仍停留在傳統的貨運、存儲等層面上。人們在對電子商務重視的同時,卻對電子商務下物流配送系統的重視程度不高,從而出現物流配送系統落後,不能與電子商務良好結合,限制電子商務快速、高效、便捷優勢的發揮。

(二)電子商務的物流配送基礎設施不完善

經過多年的發展,我國在交通運輸、倉儲設施、信息通訊、貨物包裝和搬運等物流基礎設施裝備方面有了一定的發展,但從總體上來說,我國的物流基礎設施還比較落後,特別是在條塊分割、多頭管理的模式下,各種物流基礎設施的規劃和建設缺乏必要的協調性,因而物流基礎設施的配套性和兼容性差,缺乏系統功能。尤其是涉及到各種運輸方式之間、國家運輸系統和地方運輸系統之間、不同運輸系統之間相互銜接的樞紐設施和有關服務設施建設方面缺乏投入,對物流產業發展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流中心和基地建設發展緩慢,這些因素影響我國電子商務物流系統的協調發展。

(三)電子商務企業物流的管理程度較低

電子商務企業只有通過電子化、集成化物流管理把供應鏈上各環節緊密聯系起來,才能對顧客的個性化需求作出快速反應,保證電子商務物流通暢。目前,就集成化而言,我國企業的集成化供應鏈管理還處於理論探討階段,實踐中已在企業運行的較少。而就物流信息化而言,由於我國物流業起步較晚,各種先進的物流技術設備,如GPS全球定位系統、GIS地理信息系統以及EDI電子數據交換技術、自動識別技術、自動跟蹤技術等較少應用,制約了電子商務的發展。

(四)專業技術人才短缺

從國外物流配送發展經驗來看,企業要求物流配送從業人員應當具有一定的物流知識水平和實踐經驗。國外物流業的教育與培訓十分發達,形成了比較合理的物流人才教育與培訓系統。相比之下,我國在物流配送人才方面的教育還比較落後,尚未建立完善的物流教育體系和人才培訓體系,導致了專業物流人才的缺乏。

構建電子商務下物流配送體系的措施

針對我國電子商務下物流配送體系存在的主要問題,能否建立和完善電子商務下物流配送體系將直接關繫到我國電子商務的進一步推廣和應用。從我國的現實情況考慮,在構建電子商務物流配送體系時可採取如下措施:

(一)積極發揮政府對物流發展的促進作用

政府應在政策和資金上對電子商務物流配送系統的建設進行支持和幫助。

首先,針對當前我國物流產業管理分散的現狀,從政府的角度來說,應從明確管理部門入手,建立統一管理全國物流的機構或權威性的組織協調機構,由其承擔組織協調職能。其次,政府要制定規范的物流產業發展政策,確立物流業發展總目標,以政府為主導並引導企業共同加大對物流業的投資力度,統一進行物流發展規劃,重點建設和科學分布物流基礎設施,以改變當前物流業不合理的布局狀態,並以此為基礎,建立起我國物流實體網路,為物流產業整體發展水平的提高奠定基礎。最後,政府要在高速公路和鐵路、航空、水運、信息網路等方面投入大量資金,以保證交通流和信息流的通暢,形成覆蓋全社會的交通網路和信息網路,為發展電子商務網路配送提供良好的社會環境。

(二)建立適應國際化發展的物流標准化體系

隨著電子商務在全球范圍內展開,物流業必然跨越國界發展,國際化物流是物流業發展的方向。要發展國際化物流必須實現國內物流與國際物流標準的接軌,包括物流術語標准化、物流條碼標准化和物流設備標准化。因此,政府相關部門及行業組織要加強對物流標准化工作的重視。

一方面要在計量標准、技術標准、數據傳輸標准、物流作業和服務標准等方面做好基礎工作;另一方面,要加強對標准化工作的協調和組織工作,對國家已頒布的各種與物流活動相關的國家標准、行業標准進行深入研究,及時淘汰一批落後的標准,增加通用性較強的物流設施和裝備的標准制定。

(三)實現物流配送體系的社會化和產業化

物流配送的社會化和產業化是指流通代理制與配送制相結合,通過合理化布局的社會物流網將分散的物流集中起來,形成產業,實現物流的規模效益和企業零庫存生產。要實現物流配送體系的社會化和產業化,關鍵是建立適合電子商務發展的物流中心。建立物流中心的途徑主要有自建、改建、聯建、代建四種。電子商務企業自建和改建物流中心所需的建設投資都比較大、物流成本高,而且對物流管理水平要求高。因此,在我國目前條件下不宜普遍採用。

目前,適宜的是聯建或代建物流中心,聯建物流中心包括電子商務企業與物流企業或生產企業聯建兩種形式,這樣電子商務企業可以利用原有企業的儲運設施,節約建設投資,降低物流成本,提高配送效益。代建物流中心又稱第三方物流,是指電子商務企業委託供應商或物流中心代其完成物流服務的運作方式。這樣電子商務企業可以主要精力集中在核心業務上,而與物流相關的業務環節,則交給專業化的物流企業操作,以求節約和高效。

(四)實現物流配送體系的現代化

建立現代化的物流配送體系,應從硬體、軟體兩方面著手。

首先,實現物流配送手段機械化、自動化和現代化。物流配送採用機械化、自動化、現代化的儲運設備和運載工具,如立體倉庫、旋轉貨架、自動分揀輸送系統、懸掛式輸送機等高效、多功能的物流機械。其次,實現物流配送管理現代化、規范化、制度化。採用現代化的管理理念、管理技術和管理手段,改革和優化物流企業現有組織結構。物流配送企業制定科學、規范的操作規程和管理制度,建立、健全科學的管理體制,從而提高物流的管理水平、服務水平以及物流從業人員的素質和技術水平。最後,實現物流配送信息化。物流配送信息化表現為:物流信息收集的資料庫化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息傳遞的標准化和實時化、物流信息存儲的數字化等。

(五)制定適合電子商務發展的物流配送方案

要制定一套適合電子商務發展的完整的、高效的物流配送方案,必須做好一系列工作:
首先,合理定位銷售區域。電子商務經營者應根據消費者的收入、需求偏好、地理分布等條件的不同,合理地定位銷售區域,對不同的銷售區域可採取差別性的物流服務政策。其次,認真篩選銷售品種。銷售商所經營的商品品種越多,進貨渠道及銷售渠道越復雜,商品批次越多,批量越小,組織物流的難度就越大,成本也就越高。為了將某一商品的銷售批量累積得足夠大,從而減少物流環節的成本和費用,銷售商就必須認真篩選商品品種,確定最適合自己銷售的商品。最後,精心策劃配送方案。在制定配送方案時須考慮的因素有:訂貨狀況信息、庫存的可供性、反應速度、送貨的可靠性、送貨頻率、配送文檔的質量、首次報修修復率、投訴程序和可提供的技術支持等。配送方案是一項專業性極強的工作,須由專業人員精心策劃。

(六)培養高素質的物流經營管理人才

在物流人才培養上,首先,應由政府教育管理部門牽頭行動,著手建立包括高校學歷教育、物流職業教育、企業崗位教育、社會培訓機構繼續教育互相結合、多種層次、互為補充的人才培養體系,加快啟動我國物流人才教育工程。其次,加快我國高校的物流教育工程。政府主管教育的部門,應當積極鼓勵各高校結合本身的特點探索物流專業的課程設置和學生的培養問題,以各種形式推動我國的物流學歷教育,擴大物流管理專業的教育規模。最後,大力發展職業教育。職業教育是培養物流和配送人才的最重要方式,如開辦物流職業技術學校或者培訓班。
另外,大力引進國際先進的物流培訓體系,在物流產業中推行物流從業人員的資格管理制度。物流相關的有關部門應當積極地引進國際權威認證機構的培訓項目,從更加廣闊的角度來加快物流人才的教育與培訓。

綜上所述,物流配送是電子商務的重要組成部分,是實施電子商務的根本保證。若想突破我國電子商務發展的物流配送瓶頸,當務之急是建立社會化、產業化和現代化的高效合理的物流配送體系,使我國電子商務不斷地發展和完善

❹ 物流企業客戶服務的內容包括哪些

1、 物流企業服務也就是指企業物流（Internal logistics），是指企業內部的物品實體流動。它從企業角度上研究與之有關的物流活動，是具體的、微觀的物流活動的典型領域。
2、企業物流又可區分以下不同典型的具體物流活動：企業供應物流、企業生產物流、企業銷售物流、企業回收物流、企業廢棄物物流等。
3、物流企業服務即：在企業生產經營過程中，物品從原材料供應，經過生產加工，到產盛品和銷售，以及伴隨生產消費過程中所產生的廢棄物的回收及再利用的完整循環活動。按企業性質不同有以下不同種類的企業物流：
A、工業生產企業物流
工業生產企業物流是對應生產經營活動的物流，這種物流有四個子系統，即供應物流子系統、生產物流子系統、銷售物流子系統及廢棄物物流子系統。
工業生產企業種類非常多，物流活動也有差異，按主體物流活動區別，可大體分為四種：
①供應物流突出的類型。這種物流系統，供應物流突出而其他物流較為簡單，在組織各種類型工業企業物流時，供應物流組織和操作難度較大。例如，採取外協方式生產的機械、汽車製造等工業企業便屬於這種物流系統。一個機械的幾個甚至幾萬個零部件，有時來自全國各地、甚至外國，這一供應物流范圍既螅訊紉泊螅殺疽哺擼梢桓齟蠹產?如汽車)以後，其銷售物流便很簡單了。
②生產物流突出的類型。這種物流系統，生產物流突出而供應、銷售物流較為簡單。典型的例子是生產冶金產品的工業企業，供應是大宗礦石，銷售是大宗冶金產品，而從原料轉化為產品的生產過程及伴隨購物流過程都很復雜，有些化工企業(如化肥企業)也具有這樣的特點。
③銷售物流突出的類型。例如很多小商品、小五金等，大宗原材料進貨，加工也不復雜，但銷售卻要遍及全國或很大的地域范圍，是屬於銷售物流突出的工業企業物流類型。此外，如水泥、玻璃、化工危險品等，雖然生產物流也較為復雜，但其銷售時物流難度更大，問題更嚴重，有時會出現大事故或花費大代價，因而也包含在銷售物流突出的類型中。
④廢棄物物流突出的類型。有一些工業企業幾乎沒有廢棄物的問題，但也有廢棄物物流十分突出的企業，如製糖、選煤、造紙、印染等工業企業，廢棄物物流組織得如何幾乎決定企業能否生存。
B、農業生產企業物流：
農業生產企業中農產品加工企業的性質及對應的物流與工業企業是相同的。當前生鮮、冷鏈物流相關服務，是國內市場最新型，效益最高，服務難度最高的業務。
4、常規服務：
像大多數物流公司的提供全方位的物流服務，收費的：提貨，送貨，代收貨款，貨物保險，打包裝，倉儲，裝卸貨等。另外還包括：免費;簽收回單，等通知放貨，簡訊提醒發貨，簽收。高級一些的還有實施物流配送進度簡訊通知和網路查詢跟蹤服務，最好的目前是只有順豐做到了。
（end）

❺ 物流客戶服務工作的基本前提和基本需求分別是什麼

簡單來說，客戶服務就是為客戶進行的服務，也可以說是為客戶提供滿意的服務。在如今服務行業競爭激烈的市場中，客戶服務在一個企業發展中起著舉足輕重的作用。在服務行業中，優質的客戶服務要求我們：首先是有優質的服務意識和敬業的精神。只有熱愛自己的工作和企業才會有興趣，才會付出100%的熱情來對待工作。在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都需要熱情的對待，讓客戶體會到我們是真誠地想為其服務、解決問題的。其次是識別和理解客戶的需求。我公司面向的客戶群較廣泛，業務量也很大，這就要求客服人員在為客戶服務的第一陣線，應及時正確地掌握客戶的需求，為客戶提供優質的服務。無論客戶致電我公司熱線的性質是咨詢或投訴，都表示客戶是留意了我們的服務且對公司的業務是抱著極大的興趣來參與的。客服人員根據客戶對公司服務需求提出的建議來檢查我們做得不夠完善的地方，不斷滿足客戶的需求。再者是與客戶達成共識，獲得雙贏，迎來「回頭客」。如果客戶致電是稱贊我公司的服務很到家的話，那當然是好事一件，但如果永遠只有稱贊的話也不代表對企業是一種好事，那隻會讓企業滿足於現狀，停滯不前，有時候一些善意的投訴也是一種催化劑。例如有一次，客戶致電公司投訴 因車輛到達晚點而影響到客戶取貨的時間，對此公司做出車輛提速等一系列的改進措施，使更多的客戶越來越信賴我們並選擇繼續與我們的企業進行合作。客戶是對一個企業心存希望才會投訴的，所以我們要認真地核實客戶投訴的情況，對於我們做得不足的地方表示歉意，盡快改善我們的服務質量，為更多的客戶提供稱心的服務。有時候客戶的投訴只是發泄一下心裡的不滿，客服的服務工作做單位足，不但可以挽回客戶對企業的信任，還能為客戶繼續使用公司的業務作鋪墊。每一位客戶從進入你這家公司開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。根據國際專業人士對客戶服務方面進行的統計：◆對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去! ◆因為沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去!◆每個不滿意的客戶，平均會向9個親友講述不愉快的經歷。◆在不滿意的客戶中有 67% 的客戶要進行投訴。◆善待客戶投訴真誠解答疑難，可挽回 75% 的客戶。◆定期定時回訪客戶，盡最大的努力爭取客戶的認知感，將有95% 的客戶還會繼續接受你的服務。◆吸引一個新客戶是維護一個老客戶所要花費費用的6倍。從這些統計中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，但卻可以被服務人員輕易地毀去。善待客戶，就是最好的營銷。我們也可能有做不好的時候，但是只要我們能夠及時有效地改進我們的服務質量，客戶還是認可我們的。任何一個企業都必須依賴客戶，客戶是企業生存和發展的最重要的資源。對於物流企業而言，它的本質就是服務，無論是前台、業務、客戶服務人員還是公司領導，都是公司的本身，企業的落腳點也應該在於使客戶滿意，只有掌握了「客戶滿意」這個原動力，企業才能得到長期的發展。

❻ 請問物流客戶服務的標準是什麼

1.網路覆蓋區域范圍廣
2.物流信息系統的完善。
3.及時有效的跟蹤和反饋。
4.業務辦理，簡單方便快捷。
5.貼心的服務，完善的售後服務。

❼ 求助，幫忙下載，謝謝！！！ 百度文庫中「物流客戶服務專題課程標准」

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