顧問老師輔導網點營業經理

『壹』 如何成為一家五星級營業網點

「五星級網點」的評定工作是構建中國銀行業營業網點文明規范服務星級管理體系的重要組成部分，也是強化行業服務品牌建設的保證。在上一期，筆者向大家分析了一些爭創工作中容易誤解的問題，這一期，筆者會結合案例，就一些具體問題詳細講述在爭創「五星級網點」的過程中的一些技巧和心得，希望能給讀者帶來一絲幫助。

問題一、候選單位如何營造「五星級網點」的現場氛圍？
因為「五星級網點」爭創的重要性，決定了需要得到領導的重視和全員的參與。因此，如何讓各崗位、每個人都重視「五星級網點」的爭創工作，是一大難點。為了使爭創服務的重要性深入人心，形成了全員上下了人人重視、努力做好服務工作的氛圍，筆者認為可以考慮以下幾種具體實施措施：
1、在網點增設現場感極強的條幅、電子屏，展示標語（如千帆競發創佳績，百舸爭流勇當前；爭創「五星級網點」，樹行業服務品牌形象）；
2、管理看板，對爭創「五星級網點」創建工作目標、進度、案例、員工抽檢達標情況公示；
3、開展豐富多樣的團隊活動（如「為民服務、爭創五星」全員誓師大會； 「五星級網點」標准知識大賽等活動等）；
4、以員工為主角，拍攝網點宣傳片（介紹網點功能區、特色服務等驗收指標達標情況），並在營業大廳展示。
備註：以上現場氛圍營造，旨在達到：對員工意識教育、保持迎接壓力、對外部客戶樹立五星服務新印象的品牌認知。（行業協會的檢查驗收，在工作安排會議及檢查紀律中，都強調服從中央八項紀律，在檢查中減輕迎檢單位負擔，杜絕形式主義，不得影響網點正常營業。因此場氛圍的營造盡量提倡不要鋪張浪費）。
問題二、「五星級網點」現場輔導項目老師或銀行內部項目負責人應該具備哪些核心業務素質呢？
以外部顧問為例：
1、服務優化提升技能。建議具備直接或間接服務效能提升、服務評測經驗，或銀行服務管理從業經驗、三方市場研究公司滿意度研究經驗、能精講服務效能提升、精益現場管理、滿意度管理，非常熟悉文明服務標准技能，具備制定、優化、評比評測經驗，核心技能佔比推薦：30%
2、「五星級網點」標准迎檢現場示範貫標技能。建議具備含銀協驗收的示範講解匯報收經驗，銀協相關下發文件應用現狀指導經驗，驗收標准解讀和達標指導經驗，「五星級網點」創建服務亮點策略建構一點一策經驗，核心技能佔比推薦：40%
3、簡單的銀行服務禮儀教學現場輔導技能。建議具備銀行服務禮儀實戰培訓經驗和一代網轉輔導經驗。核心技能佔比推薦 ：20%
4、服務檔案管理和制度匯編技能。建議具備基本簿冊管理及服務規章、服務材料、建議與投訴、文件分類與儲存等服務管理的自運營經驗；具備網點服務管理課程精講經驗，相關銀行服務檔案案例資源和資料組織編寫能力，核心技能佔比推薦：5%
5、基本手語溝通與培訓技能。建議具備常辦業務咨詢辦理的手語會話能力，熟悉殘障人士到網點辦理業務各種需求，精講手語溝通培訓授課經驗。核心技能佔比推薦：5%
以內部行員為例：
千百佳項目驗收經驗：熟悉銀協驗收流程和指標驗收標准（例如有被銀協抽調，參與系統外驗收評測的經歷；或參與過以往中銀協或內容系統「千百佳」標准解讀培訓，有獨特見解的；或系統內有成功申報經驗的）。
文明優質檔案管理經驗：經常參與管理文明優質服務檔案管理，對檔案收發、分類、出處、編輯、整理有經驗（如分支行工會主席、服務專員等崗位）。
服務營銷技能培訓經驗：經常開展服務督導和內部培訓（如系統內訓師、基層支行網點負責人等崗位）。

問題三、「五星級網點」項目爭創突出自己不同的服務亮點？
服務亮點展示，反映了「五星級網點」爭創工作的核心是發現自身網點服務競爭力。因此服務亮點萃取和展示是評估和重新認知網點綜合競爭力的過程。服務亮點，是評委和真實客戶眼裡隨時可以看到的案例，是運用在實際工作中的特色套路，而不僅僅是一兩招。不是一個場景，而是一組工作方案，比如大堂服務，三人崗位輪換，業務交叉分流、比如立等立辦，特殊人群，特色業務，特色分流。
在尋找服務亮點時，銀行可具體考慮以下幾個關鍵因素：
1、選擇申報基礎較好網點（不僅要達到中銀協申報的基礎條件，還要自身具備一定的服務競爭力例如開辦特色業務、營業面積、預驗收排名、舉備示範引領效應等因素）；
2、服務亮點的萃取關鍵是依附與硬體環境和文字資料的整理兩個提分項（目前驗收得分權重比較高）
3、組織去其他銀行的往年的「千百佳」網點交流學習，找到共同特質，汲取經驗；
4、通過往年「千百佳」項目的專業顧問（銀協機構或外部顧問機構）對本區域內同業服務競爭力評估和本系統客群特點數據分析。
5、組織申報「五星級網點」爭創的大討論活動，鼓勵大家發掘服務創新點。
筆者結合了相關自身經驗，下面向大家介紹一些常見的服務亮點工作方案案例：
某銀行服務效率亮點：創新推出「快速25」排隊做法，通過加快業務種類分流、增開臨時窗口、利用移動服務終端等消化積壓客戶，保證排隊客戶不超過25人。建立排隊高峰期的快速服務機制。
某銀行硬體服務亮點：通過導入6S機制，特色的文化牆、心靈雞湯展示；設備齊全的員工休息室；特色化的愛心服務設備（助盲卡、盲文鍵盤、愛心座椅、醫葯箱、愛心傘）等。
某銀行支持節能環保，對綠色環保行業放每筆貸款時，都要求對方簽訂節能減排承諾書，有效約束企業落實節能環保措施。
某銀行強化員工教育，每周都組織行員參與合規學習會、警示教育、案例剖析等各種教育學習活動，培養、引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷強化合規經營意識。此外，該銀行還堅持每天晨會的「安全防控每日一講」，常態化地提醒安全運營工作。
備註：爭創候選網點關鍵是找准自己服務特色，基於自身網點定位的梳理（業務定位、產品定位、客戶結構、人力資源）不能盲目效仿他行，追求所謂形式主義。

問題四、「五星級網點」項目爭創服務亮點有哪些案例可借鑒？
解讀：交行上海分行打造敬老服務亮點工作方案
舉措1：該行定期組織員工以「流動銀行」的形式，為更多的老年群體普及金融知識（如網點員工現場傳授人民幣反假知識，並向公眾發放防詐騙宣傳手冊等）。
舉措2：該行東方路支行還發起了「關愛老寶貝」行動（如建立家庭聯絡簿，在每位「老寶貝」業務辦理完離開網點半小時左右，大堂經理會進行電話回訪，確認其安全到家）。
舉措3：設立敬老服務專窗、設置敬老愛心專座、配備醫療箱、老花眼鏡、放大鏡、輪椅等，為老年人提供便利；
舉措4：該行在系統內還評選了有137名敬老服務標兵，3533名敬老服務示範員工活躍在銀行網點一線。
啟示：老年客戶的維護與挖掘就是服務兩個字。毛主席說，做一件好事並不難，難的是一輩子做好事。客戶維護也是如此，服務一次並不難，難的是持續為客戶提供優質的周到服務。

問題五、爭創候選單位和將消費者價格公示落實到實處？

1、在消費者教育方面，我們將消費者不易理解、容易產生爭議的業務作為知識普及重點，要不斷加強「賣者有責、買者自負」的理念宣傳。
2、爭創候選單位應將《商業銀行服務價格管理辦法》持續釐清所有服務項目及收費標准，並通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示、櫃員公示、電子銀行渠道查詢等多種形式進行服務價格信息查詢和服務價格披露，確保公示信息與實際操作相符，充分保障消費者的知情權和選擇權。

問題六、爭創候選單位硬體提質應該把握什麼的樣的原則？
硬體建設是依附與優質服務的基礎上，因此也經常作為驗收第一評選要點，基本上成功競選的五星級網點都是硬體過硬。在優化提質的過程中應注意以下兩點：

1、 分區合理、實現分層服務（注重人性化原則進行動線規劃，例如自助服務區和咨詢服
務區安排在靠近門口的地方，客戶休息區緊鄰咨詢區，突出貴賓室私密性等）在動線規范合理基礎上，根據現場導引指示和人員分流，能實現差別服務，進而實現分層服務。備註：注意按照驗收標准功能區要素不能少，今年硬體驗收的重點是殘障人士的保障工作。
2、 形象統一、管理規范
統一就是形象，是候選單位的管理規范和服務水平高的體現，要求必須有統一VI和CI應用，而且每個網點根據網點風格和營業環境不同，體現自身的差異性。（例如物品擺放規范、位置合理、有條理；再如價格，權益，七公開各種牌子大小尺寸，風格要一致）。
備註：考慮到競選五星級網點的競爭性，建議上級行在申報過程中要組織多輪篩選，優中選優硬體過硬的候選單位。（例如前期上級行爭創小組設置過高的篩選條件：例如外面路面硬化、殘疾人通道、門頭、台階高度超過7階的網點等條件，目前一二級分行極少可以有兩家網點夠資格的）。

問題六、爭創候選單位如何進行文件基礎資料整理？

文件基礎資料的整理反映了爭創單位創優工作的基礎面和常態性，驗收准備因為要求的要素廣、數量多、內容精等要求，往往失分比較多。在爭創准備過程中應注意以下幾點：

1、 重積累（成功關鍵在於積累）例如驗收指標中等社會責任項目的捐款、銀協所有下發文件、總省分行三級文明服務標准和活動等都需要平時搜集、整理、分類。因此要求篩選的候選單位必須加強平時規范管理常態化，注意提前量准備創優檔案搜集工作（至少半年以上）更要平時加強他行成功爭創單位創優檔案材料整理案例的搜集。（資料整理方面杜絕盲目效仿他行和違背客觀的造假）。

2、 細整理（仔細梳理，有序推進）在工作準備前期上級行一定要結合銀協驗收要求，制定詳細的文檔准備清單和工作方案。（例如網點服務檔案目錄、服務自查手冊、物料製作清單等）讓爭創候選網點推動對接部門，網點員工可對照模板進行問題的搜集、整理、改進。

3、 密組織（全行聯動，享受配合）分行辦公室、零售條線、運營條線和外部顧問要專門成立爭創小組，安全保衛部、科技開發部專人對接、對各爭創單位服務管理部門負責，只有多部門緊密配合才在軟硬體上快速反應、高效解決，為工作開展提供保障。

4、 巧展示（打造關鍵時刻）創優工作最終的呈現是驗收成敗的關鍵，根據筆者經驗要從幾個方面進行展示塑造：圖文並茂達標自檢手冊（或達標項目專題片介紹）迎接功能區服務特色導游圖、文件材料檔案易用性和美觀性的裝飾、電子檔案的優化（例如建立文字索引名錄和刻盤實務保存）等措施。
備註：考慮到競選五星級網點的競爭性，建議上級行在申報過程中要組織多輪篩選，優中選優體系健全的候選單位。（例如服務管理機制完善、制度健全、有切實可行的五星網點參評方案、踐行人本管理、履行社會責任、建立和諧團隊）。

問題七、爭創候選單位如何將消費者權益保護落到實處？
1、全面構建管理體系。如建立各層級消費者權益保護工作專職聯系人制度和日常溝通機制；建設總行層面的消費者權益保護委員會、基層支行的消費者權益保護辦公室和網點的消費者權益保護接待室等。
2、建設消費者滿意為導向的服務品質監測體系。通過對消費者滿意度和渠道服務質量的持續監測，並開展神秘人專項檢查、滿意度調查等領先同業的監測手段，有針對性地實施產品和服務改進，實現消費者的持續滿意。
3 、制定公眾教育計劃，廣泛開展內外部公眾宣傳教育。例如配合銀監會開展「金融知識進萬家」宣傳服務月活動，「普及金融知識萬里行」活動等。如「3.15」期間，部署開展專題「消費者權益保護五個一」活動；編寫消費者教育知識讀本進社區活動等。
4、深入開展員工宣傳教育。如：定期舉辦全行消費者權益保護培訓班，邀請監管部門及第三方機構專家授課；編制新消法等相關法規制度解讀和選編；通過網點晨會等形式集中學習；參加「銀行從業人員消費者權益保護知識競賽」。
5、特別關注特殊消費者群體。商業銀行應為殘疾人等特殊消費者提供規范化、人性化的服務。不斷完善突發事件應急預案，建立媒體輿情監測常態機制，加強聲譽風險管理，持續提升網點的應急處理能力。
6、公平、公正修訂合同文本。例如應圍繞與消費者權益關系較緊密的收費條款和不可抗力等銀行免責條款，全面修訂對私業務合同文本，從加強銀行格式條款的公平性入手，提升對私業務格式合同的公平性和規范性。
7、加強業務環節的協調管控。在售前階段，加大銷售人員的資格認證和培訓力度，重點做好理財產品風險承受能力評估和產品適合度評估；在售中階段，規范員工銷售服務行為，加強風險提示；在售後階段，及時、准確地披露產品信息，充分保障消費者知情權。
8、持續做好個人金融信息保護。例如全面推進消費者權益保護審計檢查。
9、持續提升服務效能。堅持服務便利性原則，合理安排櫃面窗口，縮減等候時間；照顧老年人、殘障人士等特殊消費者群體的實際需要，努力提供便利化服務。
10、暢通銀行業消費者投訴渠道，建立便捷高效的投訴處理機制。如承諾處理時限原則上不超過十五個工作日，情況復雜或者有特殊原因的不超過六十個工作日；通過服務熱線、投訴郵箱、微博、微信、信函、網站、手機銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。
11、加強宣傳報道和信息披露。如通過大眾主流媒體和銀行內刊報、內部網站，廣泛宣傳消費者權益保護工作開展情況，接受社會公眾監督。
12、建立銀行業消費者教育保護長效機制。如江蘇省銀行業成立銀行業消費者教育保護行動委員會，並要求銀行業簽署《江蘇銀行業消費者教育保護行動宣言》，定期接受社會監督。

問題八、候選單位在爭創「五星級網點」的過程中有些認識上的誤區？
解讀：
1、無用論
部分機構銀行管理者，會認為「五星級網點」的榮譽毫無意義，直接避開選擇不申報；或者即使申報，也是應付了事，只做表外工作；或認為爭創只是形式，拉拉關系就能輕鬆通過。
但實質迎檢的過程，也即是服務提升的過程；甄選淘汰機制，也即是體現和培育核心競爭力的體現（有高分至低分的淘汰，決定去了只有服務特色和綜合競爭力過硬才能通過）；驗收結束後每年的復核，也即是起到幫助落實和建立長效機制目的；過程中抽調行內外人員的互評和培訓交流，本身也是汲取外行優秀經驗、完善自我的過程。
2、網點轉型論
「五星級網點」項目，不管是功能分區、人員管理、服務功能、業務功能、服務文化培育、履行社會責任等方面，對網點驗收體現的均是三代網點轉型的要求（即提高網點綜合競爭力），絕非按照正常一代至三代的導入模式，按部就班把既定導入模塊給候選網點（如有的項目組會安排禮儀、營銷技能很好的老師入駐項目，殊不知這些候選網點基本要求就是營銷業績好、服務排名好，卻是不符合「五星級網點」評選標準的）。
由於這些認識上的誤區，導致了很多網點在爭創「五星級網點」時，與普通的提升和固化沒有差異，只是把一代網點轉型又重新導入一遍，結果服務禮儀是固化了，但是服務效率依然無變化素手無策。因此，銀行應該改變認知，對爭創項目的需求准確把握，組合輔導老師，如在網點輔導師資配備可以打組合拳，標准解讀銀協自律部和培訓部實屬專業，服務管理和服務效能提升滿意度研究背景的咨詢公司和個人實屬專業，手語培訓當然是當地特殊人才培育學校老師實屬專業。

『貳』 網點智能化與體驗式營銷場景顧問講師有哪些

之前在清華聽過唐興通講

『叄』 請問，之前都是汽車做網點經理和公司展廳銷售顧問，要去面試展廳經理，要做哪方面的准備

怎麼到這里來問
至少要先把基礎工作搞熟
再之後就是你應聘的這份工作對你的實際需要
然後展示個人魅力就可以了

『肆』 在上海的一家輔導機構做課程顧問有啥發展前途

這個沒啥發展前途，就是一個安排授課老師的課程排班以及安排哪個學生上哪版個老師的課，當然還權涉及到授課老師的授課時間不能有沖突！如果想有發展前途那還倒不如直接當授課老師，這樣即可以提高自己的講授水平還可以使自己所學的知識不會隨著時間的變化而淡忘！

『伍』 我在教育培訓機構工作，當過老師，做市場，課程顧問也干過，現在感覺自己不太喜歡這個行業了，想轉行，但

可以做銷售類工作，因為和課程顧問、市場做的工作都是類似的。轉行容易。

『陸』 營業經理主要負責網點哪些業務的日常管理

《企業會計准則第13號——或有事項》應用指南
一、或有事項的特徵
本准則第二條規定，或有事項是指過去的交易或者事項形成的，其結果須由某些未來事項的發生或不發生才能決定的不確定事項。
（一）由過去交易或事項形成，是指或有事項的現存狀況是過去交易或事項引起的客觀存在。
比如，未決訴訟雖然是正在進行中的訴訟，但該訴訟是企業因過去的經濟行為導致起訴其他單位或被其他單位起訴。這是現存的一種狀況而不是未來將要發生的事項。未來可能發生的自然災害、交通事故、經營虧損等，不屬於或有事項。
（二）結果具有不確定性，是指或有事項的結果是否發生具有不確定性，或者或有事項的結果預計將會發生，但發生的具體時間或金額具有不確定性。
比如，債務擔保事項的擔保方到期是否承擔和履行連帶責任，需要根據債務到期時被擔保方能否按時還款加以確定。這一事項的結果在擔保協議達成時具有不確定性。
（三）由未來事項決定，是指或有事項的結果只能由未來不確定事項的發生或不發生才能決定。
比如，債務擔保事項只有在被擔保方到期無力還款時企業（擔保方）才履行連帶責任。
常見的或有事項主要包括：未決訴訟或仲裁、債務擔保、產品質量保證（含產品安全保證）、承諾、虧損合同、重組義務、環境污染整治等。
二、或有事項相關義務確認為預計負債的條件
本准則第四條規定了或有事項相關義務確認為預計負債應當同時滿足的條件：
（一）該義務是企業承擔的現時義務。企業沒有其他現實的選擇，只能履行該義務，如法律要求企業必須履行、有關各方合理預期企業應當履行等。
（二）履行該義務很可能導致經濟利益流出企業，通常是指履行與或有事項相關的現時義務時，導致經濟利益流出企業的可能性超過50%。
履行或有事項相關義務導致經濟利益流出的可能性，通常按照下列情況加以判斷：
結果的可能性 對應的概率區間
基本確定 大於95%但小於100%
很可能 大於50%但小於或等於95%
可能 大於5%但小於或等於50%
極小可能 大於0 但小於或等於5%
（三）該義務的金額能夠可靠地計量。企業計量預計負債金額時，通常應當考慮下列情況：
1．充分考慮與或有事項有關的風險和不確定性，在此基礎上按照最佳估計數確定預計負債的金額。
2．預計負債的金額通常等於未來應支付的金額，但未來應支付金額與其現值相差較大的，如油氣井及相關設施或核電站的棄置費用等，應當按照未來應支付金額的現值確定。
3．有確鑿證據表明相關未來事項將會發生的，如未來技術進步、相關法規出台等，確定預計負債金額時應考慮相關未來事項的影響。
4．確定預計負債的金額不應考慮預期處置相關資產形成的利得。
三、虧損合同的相關義務確認為預計負債
根據本准則第八條規定，待執行合同變成虧損合同的，該虧損合同產生的義務滿足預計負債確認條件的，應當確認為預計負債。在履行合同義務過程中，發生的成本預期將超過與合同相關的未來流入經濟利益的，待執行合同即變成了虧損合同。
企業與其他方簽訂的尚未履行或部分履行了同等義務的合同，如商品買賣合同、勞務合同、租賃合同等，均屬於待執行合同。待執行合同不屬於本准則規范的內容，但待執行合同變成虧損合同的，應當作為本准則規范的或有事項。
待執行合同變成虧損合同時，有合同標的資產的，應當先對標的資產進行減值測試並按規定確認減值損失，如預計虧損超過該減值損失，應將超過部分確認為預計負債；無合同標的資產的，虧損合同相關義務滿足預計負債確認條件時，應當確認為預計負債。
四、重組事項
本准則第十條規定，重組是指企業制定和控制的，將顯著改變企業組織形式、經營范圍或經營方式的計劃實施行為。屬於重組的事項主要包括：
（一）出售或終止企業的部分經營業務。
（二）對企業的組織結構進行較大調整。
（三）關閉企業的部分營業場所，或將營業活動由一個國家或地區遷移到其他國家或地區。

參考：《企業會計准則第13號——或有事項》應用指南

『柒』 課程顧問經理的具體工作是什麼因為覺得網上的招聘信息說的都比較籠統。

課程顧抄問：顧名思義，就是明襲白課程設計理念，課程內容，針對適合人群，專門給打電話來咨詢的客戶做解答的。
經理：就是管理這些課程顧問的。
主要工作內容：
1、背負公司下達的銷售任務。給每個課程顧問分解銷售任務。執行績效考核制度的人。
2、管理、培訓下屬團隊。

『捌』 顧問老師的工作好嗎

你先前期看幾本顧問行業的書，看你是否適合吧。做顧問對知識面的要求很嚴格。估計你是要做企業咨詢類的？那對不同的行業也需要了解。如果自己真的喜歡。當然可以努力一下！

『玖』 #投資顧問#才做了兩年，成績還行，突然被領導說要去別的網點，什麼承諾也沒有，沒有職位升遷沒有加薪。

這兩抄個崗位是平級調動么？要先明確，還有職業的發展方向是什麼？晉升空間？確定後需要簽訂勞動合同變更協議。我是HR 來自職Q用戶：黃女士
你可以拒絕的，跟老闆說男/女朋友在這邊，熱戀中，准備訂婚了，所以不想去外地工作。 來自職Q用戶：王先生

『拾』 培訓顧問什麼時候給培訓經理打電話最合適

目前正好是各個企業製作年度計劃的時候，你可以根據你對於該企業回的了解，推薦些合適的答課程給培訓經理，幫助他們制定年度培訓計劃，或者你可以去了解同行企業的年度培訓計劃，給出你的建議，這樣培訓經理會覺得你是專業的培訓顧問，盡快收集資料聯系培訓經理吧